A. Definisi Pelayanan Kesehatan
Pelayanan merupakan kegiatan dinamis berupa membantu menyiapkan, menyediakan dan memproses serta membantu keperluan orang lain (Soetanto, 2003:22). Sedangkan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat.(Lovey dan Loomba, 1973).
Salah satu definisi juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit.
Sedangkan menurut Karsinah (dalam Wirawan, 1998) perawat adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit. Perawat, dokter, dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Tanpa perawat pelayanan kepada pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari.
Tim pelayanan keperawatan di Rumah Sakit memberikan pelayanan kepada klien sesuai dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan pelayanan yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan klien. Disisi lain Perawat diharapkan perannya untuk selalu berada di samping tempat tidur klien, siap setiap saat ketika diperlukan, cepat tanggap terhadap berbagai keluhan, dan turut melaksanakan apa yang klien sedang alami.
Kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
B. Sikap perawat
Sikap adalah perasaan positif atau negatif atau keadaan mental yang selalu disiapkan, dipelajari, dan diatur melalui pengalaman, yang memberikan pengaruh khusus pada respon seseorang terhadap orang, obyek, dan keadaan.
Menurut Sukidjo sikap adalah keadaan mental dan saraf dan kesiapan yang diatur melalui pengalaman yang memberikan pengaruh dinamis atau terarah terhadap respon individu pada semua obyek dan situasi yang berkaitan dengannya. Sikap merupakan penilaian seseorang terhadap stimulus atau obyek. Setelah orang mengetahui stimulus atau obyek proses selanjutnya akan menilai atau bersikap terhadap stimulus atau obyek tersebut.
Sikap terdiri dari berbagai tingkatan, yaitu:
1. Menerima (Receiving)
Menerima, diartikan bahwa orang (subjek) mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan (objek).
2. Merespons (responding)
Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap.
3. Menghargai (valuing)
Menghargai adalah suatu sikap yang menghormati apa sesuatu, tetapi tidak untuk merubah perilaku sendiri. Misalnya ketika ketika seorang pasien meminta sesuatu yang bertentangan dengan kodisi keadaannya. Maka yang harus perawat lakukan adalah mengatakan kepada pasien bahwa : permintaan tersebut bisa terpenuhi ketika kondisi pasien sudah normal kembali.
4. Bertanggung Jawab (responsible)
Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko adalah adalah merupakan sikap yang paling tinggi
C. Komponen Sikap
Kognisi seseorang berada dalam tahap mempelajari yaitu tahap mengenal masalah dan tahap mencari informasi yang dibutuhkan untuk mengatasi masalah tersebut .
Kepercayaan dari pengirim berita, berita itu sendiri, dan keadaan. semakin besar prestise sang komonikator akan semakin besar pula perubahan sikap yang ditimbulkan.
Kecenderungan berprilaku. Menyukai sang komunikator menghasilkan perubahan sikap, sebab orang mencoba untuk mengenal komunikator yang disukai dan cenderung untuk mengadopsi sikap dan perilaku orang yang disukai.
Ø Nilai dan Sikap
Nilai sangat terkait dengan sikap, nilai membantu sebagi jalan untuk mengatur sikap. Nilai didefinisikan sebagi konstelasi dari suka, tidak suka, titik pandang, keharusan.
Ø Sikap dan Kepuasan Kerja
Suatu sikap yang dipunyai individu mengenai pekerjaannya dihasilkan dari persepsi mereka terhadap pekerjaannya, didasarkan pada faktor lingkungan kerja, gaya supervisi, kebijakan dan prosedur.
Ø Sikap dan Perilaku
Melalui tindakan dan belajar seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap terhadap sesuatu yang pada giliranya akan mempengarui perilaku. Kepercayaan merupakan sesuatu yang didasari atas pengetahuan, pandapat dan keyakinan nyata. Sikap adalah evaluasi perasaan dan kecenderungan seseorang yang relatip konsisten terhadap sesuatu obyek atau gagasan. Sikap akan menempatkan orang menyukai atau tidak menyukai sesuatu tersebut.
Faktor yang mempengaruhi Perubahn Sikap:
a. Adanya imbalan dan hukuman dimana individu mengasosiasikan reaksinya yang disertai imbalan dan hukuman.
b. Stimulus mengandung harapan bagi individu sehingga dapat terjadi perubahan dalam sikap.
c. Stimulus mengandung prasangka bagi individu yang mengubah sikap semula.
D. Sikap Pelaku Pelayanan
Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki jasa pelayanan, yaitu :
· Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
· Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.
· Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk atau. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.
· Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
· Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut :
a) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
b) Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c) Komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
d) Kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e) Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
E. Harapan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan
Klien menginginkan perawat yang melayaninya memiliki sikap baik, murah senyum, sabar, mampu berbahasa yang mudah difahami, serta berkeinginan menolong yang tulus dan mampu menghargai klien dan pendapatnya. Mereka mengharapkan perawat memiliki pengetahuan yang memadai tantang kondisi penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi setiap keluhan yang dialami oleh individual klien (Meyers & Gray, 2001). Namun demikian masih banyak ditemukan keluhan klien tentang perawat yang kurang ramah, kurang tanggap dan kurang kompeten.
Saat ini pasien mengharapkan pelayanan kesehatan khususnya keperawatan yang memuaskan. Pada kenyataannya saat ini masih banyak juga pelayanan rumah sakit yang dikeluhkan oleh pasien. Kasus Prita Mulyasari (32) yang tidak puas dengan pelayanan di RS Omni Tangeran. Ia menulis email tentang pelayanan di RS omni yang tidak memuaskan, tetapi RS membawa Prita ke jalur hukum dan langsung ditahan. Sejak kasus itu muncul suasana RS omni sekarang semakin sepi dan lengang. Pantauan di lokasi tidak banyak aktivitas di dalam RS omni, ruangan megah itu terlihat lapang karena yang ada hanya pelayanan administrasi dan pelayanan farmasi (http:/ruang hati.com/2009/06/09).Di RS Tria Dipa Jakarta seorang pasien mengatakan tidak puas dengan pelayanan yang ada. Kejadian ini bermula saat membawa bapaknya di UGD RS Tria Dipa karena tidak bisa buang air besar selama tiga hari yang tidak segera dilayani dan merasa disepelekan oleh petugas UGD dengan berbagai alasan. Mereka malah menyuruh megurus administrasi dengan sikap yang tidak bersahabat. Akhirnya pasien tadi meninggal dunia (http:/haryono,multiply,com/journal/item/165)
Memang harapan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit tidak selalu sesuai apa yang diinginkan masyarakat. Hal ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pengetahuan perawat. Semakin tinggi pengetahuan dan pendidikan seorang perawat akan lebih cepat dan tanggap akan kebutuhan bio, psio, sosial dan spiritual bagi pasien maupun keluarga pasien. Sehingga perawat akan lebih mampu dalam membantu pasien untuk mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. Sedangkan para penerima jasa pelayanan kesehatan saat ini telah menyadari hak-haknya sehingga keluhan, harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah menjadi suatu bagian dari upaya mempertahankan hak mereka sebagai penerima jasa tersebut.
PENUTUP
A. Kesimpulan
ð Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut :
· Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
· Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
· Komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
· Kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
· Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
ð selain aspek-aspek diatas, sikap pelaku pelayanan yang baik juga harus cepat, tepat, aman, ramah tamah, dan nyaman.
ð Semakin tinggi pengetahuan dan pendidikan seorang perawat akan lebih cepat dan tanggap akan kebutuhan bio, psio, sosial dan spiritual bagi pasien maupun keluarga pasien. Sehingga perawat akan lebih mampu dalam membantu pasien untuk mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. Sedangkan para penerima jasa pelayanan kesehatan saat ini telah menyadari hak-haknya sehingga keluhan, harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah menjadi suatu bagian dari upaya mempertahankan hak mereka sebagai penerima jasa tersebut.
ð Harapan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan adalah pelayanan yang memuaskan. Sedangkan para penerima jasa pelayanan kesehatan saat ini telah menyadari hak-haknya sehingga keluhan, harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah menjadi suatu bagian dari upaya mempertahankan hak mereka sebagai penerima jasa tersebut.
ð Pelayanan kesehatan dibeberapa rumah sakit belum dapat memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang ideal. Hal ini dibuktikan dengan masih banyaknya kasus yang terjadi akibat ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit sehingga banyak pasien di Indonesia berobat ke luar negeri.
B. Saran
1. Bagi Perawat
Diharapkan perawat pelaksana mengikuti pelatihan sesuai dengan tindakan keperawatan. Dimana hal tersebut dapat meningkatkan pelayanan kesehatan yang optimal dan pemahaman tentang Standar Asuhan Keperawatan (SAK),mengembangkan jiwa luhur perawat ( ramah, perhatian, komunikatif, kerjasama, tanggungjawab). Bagi perawat manajer hendaknya menerapkan reward dan punishmen.
2. Institusi Pendidikan Keperawatan
Di harapkan mampu menciftakan lulusan yang berkompeten, salah satunya pada bidang pelayanan kesehatan dan mampu bersikap sesuai dengan apa yang di harapkan oleh pasien/klien tanpa melupakan/mengabaikan kode etik yang berlaku.
3. Bagi Rumah Sakit
Diharapkan untuk memberikan pelatihan–pelatihan serta seminar bagi tenaga kesehatan agar dapat lebih meningkatkan pelayanan kesehatan sebagai salah satu tindakan keperawatan dilakukan dengan benar, tepat dan cepat. Rumah sakit diharapkan untuk lebih meningkatkan sarana dan prasarana, pemberian insentif dan penerapan UU Rumah sakit serta peraturan terkait.
0 komentar:
Posting Komentar